Giving 坏 feedback or giving feedback 坏ly?

急诊部提供反馈的问题。急诊科如何处理临床错误。

我发现自己在教育工作者关于教育署反馈方面的困境。一世’我会尽力解释原因,并请给我您的想法。

我要说的第一件事是我同意 格雷格·亨利 在ICEM2012上,给予同事的积极反馈应超过批评。格雷格建议以10:1的比例,但作为更保守的英国人,我没有一些美国同事的合群性。’m以约3:1的速度运行,甚至超过该比例,您就会在池塘的这一侧服用抗精神病药。无论如何,说实话提供正反馈是很好的。它使我感觉良好,使受训者感觉良好,而且我通常会在公共场合尝试这样做,以便所有人都知道。很好很好’停放积极的东西。

My dilemma comes with the 负 feedback, how to feedback when things have not gone well and lessons are there to be learned. How do we go about this and where are the challenges that we need to identify and manage.

也许一个例子会有所帮助。

您的一位放射科医生打电话给您,以提醒您X射线提醒您,他们认为错过了X光检查,似乎患者已经出院了。 X射线清楚地显示了距骨的骨折,因此您拉动便签就可以了。该患者处于陶醉状态,掉下了路缘,并抱怨脚踝受伤。主治医生当天进行了X光检查,并报告为正常,患者with着拐杖和脚踝扭伤建议出院。好像他们那天晚上(5天前)离开了ED。因此,您需要执行常规操作,召回患者,道歉,转介等。患者得到了手术修复,似乎还可以。所以我’在临床护理方面效果很好,但显然这里已经犯了一个错误,我们需要对此做一些事情。我猜可能会发生三件事。

  • 由于简单的无能,医生可能无法发现距骨骨折。
  • 他们看错了X射线。
  • 他们只看着X射线的一部分’在他们怀疑受伤的地方。

我的问题是如何处理看病人的医生的反馈?一世’多年来,在这些情况下,我们已经看到许多行为。有趣的是,我看到一些长辈不愿意告诉大三生他们犯了一个错误。通常这是为了‘protect’ the doctor from getting upset about making an error. 能够 this be right? Almost certainly not as it is important to learn from error, and also to understand how error takes place (which you cannot do unless you explore the circumstances). So how are you going to go about this in a way that promotes learning and development, and what do we 想 to happen during that feedback process.

I’m going to be controversial and contradictory here as I must admit that in my mind there are number of things that I 想 to achieve whilst giving the feedback.

  • 1.讨论并了解发生了什么。
  • 2.讨论后果。
  • 3.潜在地改变未来的行为。
  • 4. Ensure that this makes them feel 坏 (really????).

我猜你一直陪着我直到第四名?为什么我要让同事对反馈感到不满意?好吧’s not that I ‘want’他们感到难过,’s because I 想 physicians to care, I 想 them to understand that our actions and decisions have consequences and that part of that consequence must be for us to be able to empathise and understand the effect of error with our patients. The doctor who does not care, dismisses the error 上 the basis of other’的失败,他们在不停思索的情况下迅速前进,这让我非常担心…但是,另一方面,因听到错误而沮丧的医生失去信心并以异常方式改变行为,这同样是反馈,学习和发展的失败。关键是不可避免的是,患者的不良结果将导致所涉及的医生感到不适。

因此,面对向同事发出坏消息的问题时我们该怎么办。我们如何在对话和经验之间取得平衡,以确保同事反思和停顿,而不会导致他们感到绝望和贬低呢?我不’t 想 them to leave thinking that they have been told off, that’s not the point. It’告诉别人和告诉别人一切都很好之间是有区别的,因为一切都不好,错误是一种很棒的学习工具。我认为当错误对医生很重要时,学习是最有效的。 I’我不确定我是否有这个权利,但这是我的主要秘诀。

  • 1.在临床转变开始前尝试并提供反馈。信心可能会受到影响,’能够在可以处理此问题的工作场所中观察到此消息是一件好事。密切注意您的同事并确保他们没事。他们可能会对发生的事情进行反思,这可能会在许多方面影响他们。
  • 2.认识到提供反馈的高级人员不太可能是初级人员随后会立即寻求支持的人员。他们’通常会先找到别人。如果我反馈给初级文档,那么感觉到的力量距离(对他们而言)通常会使人感觉更像是批评而不是发展(无论您说什么)。除了下面的第6点,不确定如何避免这种情况。
  • 3.如果可以,请与也会轮班的同事反馈。如果我’我回馈初级博士’我也会用一个中年级的文档来做这个,或者至少告诉他们在轮班之前已经发生了一个事件。他们常常是当天晚些时候求助者的人。
  • 4.几天后跟进,询问他们是否对活动有更多想法,甚至直接询问是否改变了惯例。错误发生后,您会惊讶于它的执行频率,增加的转介,增加的第二意见,增加的调查。
  • 5.买一盒纸巾。
  • 6.最后,永远不要低估在同事中承认和公开自己的错误的价值。我们都会犯错,但没有比感觉到你是唯一的人更糟糕的了。建立一种分享和从错误中学习的文化’无论碰到哪一面的对话,都能轻松找到反馈。

哦,在这种情况下,距骨骨折了吗?好吧,这种情况是假的,是我错过了。一个忙碌的夜晚,当发生问题时,我想我看着别人’X射线同时处理过多的患者。我从同事那里得到了反馈,我对此感到非常糟糕(仍然如此),我了解到,我变得更好,我分享了。

西蒙·卡利

 

1800–今晚,我们对一位同事进行了简短的音频采访,内容涉及让自己准备好反馈。 Nat的好东西。娜塔莉·梅(Natalie May)提供困难反馈的技巧



Cite this 文章 as: 西蒙·卡利, "Giving 坏 feedback or giving feedback 坏ly?," in 圣艾琳's,2012年7月17日, //www.shanbao-china.com/giving-bad-feedback-or-giving-feedback-badly/.

由西蒙·卡利(Simon Carley)发布

西蒙·卡利教授MB ChB,PGDip,DipIMC(RCS Ed),FRCS(Ed)(1998),FHEA,FAcadMed,FRCEM,MPhil,MD,PhD是创建者,网站管理员,所有者和St Emlyn博客和播客的总编辑。他是曼彻斯特城市大学的急诊医学教授,也是曼彻斯特基金会信托基金的成人和儿科急诊医学顾问。他是BestBets,St.Emlyns和曼彻斯特城市大学急诊医学理学硕士的共同创始人。他是全美医学理事会的教育助理,也是《急诊医学杂志》的副编辑。他的研究兴趣包括诊断,MedEd,重大事件&循证急诊医学。他在推特上被验证为@EMManchester

  1. 嘿西蒙
    讨论和分享的伟大话题,感谢您的坦率。
    我的提示是:使反馈成为日常工作,这是正常的工作。定义其目的和规则。做到两种,并鼓励您反馈自己的表现。医学反馈的问题在于我们没有被教导如何给予或接受它。医生文化根深蒂固,没有消息就是好消息。
    I disagree with making people feel 坏 as part of formal feedback. there are ways to encourage and reinforce a caring attitude but 负 reinforcement is not 上e of them.

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  2. 嗨,Minh,很高兴,今天早上我的一位同事强调了这一点。 Natalie May和我刚刚录制了一个简短的播客’今天将就此问题上载。她’关于如何确保反馈有效且公平的问题,有一些很棒的技巧。

    至于让人感觉‘bad’, then maybe it’是错误的单词。我只需要确保它‘matters’。实际上,当我回馈给一个同事时,我被提示写这篇文章,尽管他们犯了一个严重的错误,但他似乎并不在意。一世’m not sure that that’s the sort of doctor that I would 想 to treat me, and not the sort of doc that I 想 to train.

    他说@davidmenzies今天早上在Twitter上表达了好观点
    “Also, if they have to be MADE (to) feel 坏 then they are in the wrong job/frame of mind!”

    在这一点上,我必须同意他的看法。我还必须同意您的看法,如果反馈是常规的,那么不太可能感到不愉快。如果我犯了一个错误,那我确实会感到非常恐惧,这是正常的反应。不在乎是正常的吗?我不’不要这样认为,并且需要一些技巧来达到正确的平衡。并非所有反馈都是中立的,并假装我们可以做到‘neutral’仅对所发生的事情完全客观也是不现实的。即使我们想使反馈成为非个人化的反馈 ’作为提供或接收反馈的人,我们需要对此表示赞赏。我越来越意识到反馈过程会对同事的实践,交谈,工作,睡眠,表演等产生深远的影响,因此,我对如何做以及如何从中获得更多的思考,因此是博客文章。

    你怎么知道你’ve got the balance right? Try giving someone some 正 feedback today. If they look at you like they’我从来没有听过你说过这样的话,然后才不经常这样做!

    请记住,赞美与批评之比为10:1或3:1。

    非常感谢您抽出宝贵的时间回复我,并感谢PHARM博客,’m learning lots.
    vb
    S

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  3. 有趣…..I’m和Minh在一起–大多数时候。我们可能都会想到一两个医生“never get it wrong”(他们自己认为)。但是,他们是少数。我认为大多数医生的心理特征是过分谨慎(大约一年前在BMJ中有些事)和完美主义,在许多情况下都是错误的。因此,作为馈送支持者’无需让被反馈者感到难过,他们会自己做。

    在鼓励被反馈者的适应性(而不是适应不良的)反应上,需要花费更多的精力(IMO)。这需要来自feederbacker的SMART目标– so, I 想 you by next shift to have a system for looking at ankle XRs that involves checking patient ID and all the bones individually and in 2 months time I 想 you to have used it so regularly it is second nature. This gives the trainee something achievable and reinforces the “你是一个做坏事的好医生” rather than “你是一个不好的医生/人” differentiation.

    只值我的2便士!

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    1. 干杯KC。
      与往常一样,您的评论价值远远超过2便士(说实话,至少£3.50)
      对Minh的回复是否可以进一步解释?
      S

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  4. 推特流量很大。
    哈维尔·贝尼特克斯(Javier Benitex)@jvrbntz等人的精彩推文

    我觉得我’我打开了一罐蠕虫,但是我想’s what I 想ed to do by opening the debate out to colleagues. I think some people think I’m evil – honestly I’m not!

    我认为在提供常规反馈,评论和发展技巧与作为医生需要与同事讨论会导致严重患者伤害的事情的时间之间存在一些混淆。

    这可能是漏诊的骨折,药物错误或出院后死亡。基本上是这样一种情况,您知道如果您是与患者打交道的那位医生,您就会感觉很糟。显然,您不会使用与如果您回馈某些常规程序(例如某人缝合伤口的好坏或经历历史)时将使用的相同工具进行此类对话。它’只是不同而您需要一套不同的工具。

    当您是负责将错误反馈给导致错误的文档的人时,这个问题就很具有挑战性,因为您知道这样做会造成伤害。无论你做什么’坦白讲,伤害是整个过程中正常且可以预期的部分。我们可能认为我们可以以一种支持性的方式反馈,这会使学员感到满意和满意,’只是一个学习活动,但我们赢了’t。他们将(几乎总是)感到可怕,这是我们应该知道的事情,并建立了机制来管理它。

    我认为KC认为大多数文档都是尽职尽责的,但是我在开会后被提示在此文档上发帖,但有一个例外。即使这样,尽管我认为仍然存在关于如何在不破坏文档信心的情况下尽可能做到这一点的问题?

    无论如何,在发生患者伤害时提供反馈的方案是一个艰难的过程,我同意Minh的观点,这是一个实践领域,虽然没有讲授并且很少讨论,但是应该如此’很难。该博客文章肯定引起了贡献者的疑问,并得到了广泛的阅读,因此,它的作用无非就是引起人们的议论。’s fantastic.

    I’m really grateful for the comments as I find this a really tough area to deal with 和if colleagues have tips and advice then that’s super.
    vb

    S

    PS –3:1评论是一个文化笑话!我并不是真正提倡根据您的居住地使用不同的比率。一世’m朝着10:1努力…..

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  5. 哈维尔·贝尼特斯(JavierBenítez) 2012年7月17日,下午4:07

    谢谢你的分享。就像我们在Twitter上讨论的一样,这是一个非常复杂且必不可少的主题,需要在培训计划中涵盖。我100%同意KC和Minh的先前帖子。主治医生/高级医生必须学习如何适当地提供反馈,反馈应该及时,具体,建设性和尊重。

    无论是什么专业,进入医学领域,我们都知道,我们所做的选择有好有坏,对患者的生活没有任何影响。如果受训者不了解该概念,则他/她所在的领域不正确。从您的帖子看来,根据患者的结果会有不同的反馈。我不敢苟同。高级医生不应看患者提供反馈的结果,而应看受训者’态度,知识深度,学习意愿和行为改变。

    根据你的说法如果病人’结果只是骨折漏诊,反馈不应该让我感觉像是心肌梗死漏诊一样。因此,如果您要给我有关该MI的反馈,而我在您面前哭(泪,颤抖的声音,低着头),您会认为我的工作已经完成。我会说,不。医生是非常有韧性的人,许多人决定不去吃药,因为如果他们因自己的错误而死了,他们将不知道该怎么办。我向您保证,使某人感到难过(我不会’不知道您如何衡量)并不能保证消息通过。无论错误是什么,您都需要查看行为的变化。也许这个人需要以下一项或多项:跟上文献,回顾技能,改变态度或改变职业。但是这种变化必须是行为上的,切向的,而不是一种可以轻易抹去的情感。并且,为了建立相互学习的关系并且对患者安全,不能在谦逊的态度下与受训者交谈。最后呢’s all about patient’为了安全起见,我向您保证,受训人员会在相互怀疑的情况下更加频繁地与高级文档会面,因为他们相互尊重,并且都同意我们属于患者而不是我们的自我。但是我也不同意糖衣的批评,特别是在步伐如此之快的急诊室。同样,需要及时,有针对性地,特别是及时地提供反馈,并解决需要更改的行为。

    再次感谢您提出这个话题。

    哈维尔

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  6. 谢谢哈维尔,我想我几乎同意你所说的一切。弄错了,培训人员:受训人员的关系肯定会以您所说的所有方式受到破坏。

    我希望你不要’相信我认为反馈的适当结果就是眼泪和贬低。关于那件事,没有什么比事实更离谱的了,但是,如果给人的印象是我,我深表歉意。其实我’我试图提出相反的观点并就您概述的4条原则与您达成一致

    “及时,具体,建设性和尊重”

    能够’t argue with that. I’d also add ‘活动结束后的支持’因为经历错误是令人痛苦的事件。

    很棒的交谈/推文/博客我说我处于两难的境地,所以这一切都有帮助。

    S

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  7. 嗨哈维尔,
    I’ve将音频从Natalie上传到博客的末尾。她的做法与您相似。她还提出了一个非常好的观点,那就是要以正确的心态进行反馈。我在该领域看到的很多内容都是关于准备要获得反馈的人的,但是可以说是’同样重要的是准备给予它的人。

    再次感谢您的评论。
    S

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  8. 可以犯错,但不要向他们学习是不可以的。反馈势在必行。唯一不这样做的医生’不会犯错的是’t see patients!
    大多数起步于职业生涯的文档都担心投诉,我一直向他们强调“it pays to be nice”。实际上,大多数公众会“forgive”只要医生在照顾自己并尽力而为。但是,如果你遇到匆忙和漠不关心…。他们会去“jugular”如果你弄错了。
    我们收到的感谢信多于投诉,因此在公共休息室宣传这些信并保留数据库(向员工和管理层证明)非常重要。
    许多错误与定期发生的错误相同。因此,所有重大遗漏(带有ECG和X射线)都通过电子邮件与员工共享…匿名。有时我甚至更改详细信息以确保它是匿名的!向别人学习更好’的错误。个人分别获得反馈。由于同样的错误再次发生,我经常会发送几年前的电子邮件来刷新集体记忆。这些是我多年来的错误…我已经担任顾问22年了。
    当然,阅读电子邮件非常重要。一年,我发送了一封电子邮件,内容涉及档案中缺失的齿状突钉断裂,第二周,一个大三生将患者送回了家,没有X光。他承认自己没有’t read the “Lesson of the Week”!
    最近,由于严重的脊柱骨折漏诊,我不得不回想起自己的邻居之一,反应是,“don’不用担心我们都会犯错”. Remember 付出代价是很好的.
    雷·麦格隆·兰开斯特

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  9. 西蒙,我必须感谢你和其他拥有
    评论包括播客发言人Natalie May。您提出的是医学上的深厚文化问题和成为专业人士。想一想为什么我们很难向同事提供反馈,但这正是我们在患者护理方面的培训和实践。我的意思是说我们应该善于为患者提供有害健康行为的咨询服务,并能够影响他们对健康行为的态度吗?但是,您的绝佳问题是,为什么我们会在为同事提供咨询方面感到厌倦?我认为一个简单的事实是,一些医生由于其天性以及每天在患者中遇到的麻烦而擅长于咨询。与其他医学专业相比,某些医学专业为您提供了更多的机会和进行咨询的正确环境,对吗? EM可能不是其中之一。因此,为什么EM医生比心理医生或GP更擅长于提供咨询和反馈?可能,但您可能需要加倍努力,要谨慎练习,因为由于时间压力和工作环境,您的日常工作几乎没有机会。很难在复苏室中设定正确的语气以获得良好的反馈和咨询!以下是我的一些反馈练习技巧:检查您的事实,设置您的环境,使其感到安全和中立,对情况和将要讨论的内容有所了解,一小部分地提供所需传达的信息并进行检查以便在每个步骤上获得理解和反馈,澄清出现的任何问题,集思广益解决方案,同意为将来进行一两次试验,设定审查日期,澄清理解

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  10. Minh,Ray和其他人的明智之举。

    We’我们已决定将有关棘手的内容以及其中存在的主题写博客‘is’答案。我希望以后的帖子能引起同样的争论。

    I’不在定向越野赛,木筏建造过程中,明天就与我的新文档进行咨询。 43岁的男性和57岁的22-30岁的男性。谁会赢????

    干杯,

    S

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  11. I think 上e issue is that while there is an imperative to deliver 负 feedback, this is not often the case with 正 feedback.

    走近那条线时,我的肚子总是有点下沉的感觉“你还记得这个病人吗?”.

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  12. 加雷斯·罗伯茨 2012年8月3日,下午2:14

    我认为当务之急“negative”反馈来自患者的安全和教育地位,而不是其他任何事情。同样,我认为正面的反馈及其相对的稀疏性来自我们应该做好的事实,因为“good job” isnt a “good job”在医学上它只是在做“the job”
    I have to say that I think MRI is very good at 正 feedback and have an incredible open “well 不要e 做得好”文化为医生。
    加雷斯。

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  13. 皮克·穆克吉 2014年7月21日,下午3:49

    在过去的几年中,越来越多的教职员工和居民都参加了反馈会议。

    我们使用SFED方法(尽管该助记符几乎和其他方法一样笨拙!)
    自我评估:进展如何?发生了什么?您的想法是什么?-保持开放和询问的框架

    事实:这是数据点,反馈的实际客观观察或事件,“I saw.., You did…,您对刀片的握持力很高,无法找到LP的地标,您误读了此X射线。”这是以非判断性方式交付的。然后您停下来让学习者有机会进行处理/响应。如果您在自我评估中做得不好,您可能会得到非常奇怪的回应。

    鼓励:这是故意的-您有兴趣提供帮助,使反馈具有建设性,致力于解决可能存在的缺陷以提高绩效。“这是随着…实践,反思,经验等。”

    指导:这是缺少很多反馈意见的指导课。您’你没做完’已经发布了新闻。我们将采取哪些具体步骤?如果学习者对改善的需求没有完全接受,那么这可能是一个多步骤过程的开始,但是对下一步的承诺很重要。

    在哪里“feeling 坏”进来吧?反馈的提供者通常不舒服,并且掩盖了情况的严重性。相反,如果学习者是’如果有机会进行自我评估,则反馈的提供者可以假设他们了解错误的潜在危害。两者都减少了“feeling 坏”这是对不良结果的正常反应。如果不是’现在,重新开始。

    讨厌 [电子邮件 protected]#$三明治。但“positive” vs. “negative”尽管有反馈率,“positive” feedback can be 不要e 坏ly: “Good job”不会加强每次都要执行的特定行为。“Bad job” coupled with “buckle down” and “read more” doesn’有助于避免特定行为。

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  14. […],并将帮助您的学习者记住要点。例如,我使用关于何时错过重大断裂的轶事23来谈论我们错过事物的原因以及犯错的必要性。它’s 上e of […]

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非常感谢您的关注。维瓦拉#FOAMed

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