第 4 章 – 通信站

介绍

一个通信站可以涵盖的不同场景非常广泛。

共同主题围绕:解决冲突;困难的推荐/对话和突发坏消息。

出现的其他情况包括获得同意;用针刺管理病人;基民盟查房;重大事件和部门流程。

注意

  • 肢体语言——你向病人发送什么信息,他们向你发送什么信息
  • 沉默是金(但感觉不舒服——在宣布坏消息后说话前数到 10)
  • 让病人说话
  • 让患者/其他专业人士参与决策
  • 不要做出无法兑现的承诺
  • 努力保持冷静

常见场景

我会确保: 

  • 解决任何直接的患者安全问题。
  • 该部门是安全的(交给同事)。 
  • 已进行信息收集(例如,查看笔记,最好亲自见患者)。
  • 安静,私密的位置。 
  • 高级护理人员出席。

“你好,我叫史密斯医生,我是今天在急诊科工作的高级医生之一。”

“我能不能确认一下你的名字和你是谁的亲戚?”

“我被告知你有一些问题想要讨论,我们要不要搬到更私密的地方来做这件事?”

“在我们开始之前,我们坐下吧,我有什么可以找你的吗?您需要任何止痛药或饮料(视情况而定)吗?”

“请你告诉我你有什么担心和不开心?”

“谢谢你通知我这件事。”

“让我总结一下你所说的话,这样我才能确保我理解你的担忧。”

“我真的很抱歉你/你的亲戚有这样的感觉,我想尽我所能来改善未来的情况。

首先: I would like to: 

愤怒的病人:“听你的历史,审视你。我们可以一起决定计划和任何调查.”

愤怒的亲戚:“去看看你的亲戚,确保他们现在很舒服。然后我将记录历史并检查它们并查看任何结果,以便我们可以一起制定计划。

“对你来说,这听起来合理吗?”

其次:

“我想向您保证,我们非常重视您的担忧,并将正式调查此事件/问题。我将填写一份事故表并确保顾问/主妇知道。”

“我们始终确保我们从任何事件中吸取教训,以确保它不会再次发生。通常这是通过教学与直接参与的人交谈和更广泛的部门意识”

“目前我们是否设法解决了您的担忧?”

“你还有什么要谈的吗?”

“如果你现在或以后想进一步提出这个问题,你可以联系患者咨询联络服务,如果你愿意,他们可以就如何提出正式投诉提供建议。如果你愿意,我现在可以去任何地方给你他们的联系方式。”

“谢谢你向我提出这个问题。”

投诉程序

如果存在紧迫问题,您需要确定投诉是否符合 SIRI(需要调查的严重事件)阈值。如果没有 投诉通常按以下方式管理和升级:

  1. 如果可以/可能立即解决,则为 PALS。
  2. 转介至投诉小组。这必须在内部承认 三天 和一个 决议会议 offered.
  3. 应在以下时间内收到回复* 30天 if not complex.
  4. 回应的最终批准来自首席执行官。
  5. 如果投诉人不满意,他们可以转介给议会健康和服务监察员。

*响应过程包括调查、发送给部门护士和相关 HCP 主管的响应草稿,以及发送给 CEO 以供他们批准的最终响应。 

严重事件框架

  • 任何导致死亡/生命威胁/延长逗留时间的不幸医疗事件
  • 2天内报告事件
  • 3天内初审
  • 60 天内与 RCA(根本原因分析)进行调查和报告
  • 专员在收到报告后 20 天内审查

坦率的责任

示例场景

  • 期待已久
  • 错过骨折/诊断管理
  • 父母/看护人或患者在头部轻微受伤后要求进行 CT 头部检查

我会确保: 

  • 解决了任何直接的患者安全问题。
  • 该部门是安全的(交给同事)。 
  • 已经进行了信息收集(例如,查看笔记,如果之前尝试转诊失败,最好亲自去看病人)。
  • 安静,私密的位置。 
  • 高级护理人员出席。

“你好,我叫史密斯医生,我是今天在急诊科工作的高级医生之一。”

“我能不能确认一下你的名字和你是谁的亲戚?”

“我被告知你有一些问题想要讨论,我们要不要搬到更私密的地方来做这件事?”

“在我们开始之前,我们坐下吧,我有什么可以找你的吗?您需要任何止痛药或饮料(视情况而定)吗?”

“请你告诉我你有什么担心和不开心?”

“谢谢你通知我这件事。”

“让我总结一下你所说的话,这样我才能确保我理解你的担忧。”

“我真的很抱歉你/你的亲戚有这样的感觉,我想尽我所能来改善未来的情况。

“也许我可以尝试解释为什么我觉得我们应该/不应该这样做。”

在适当的情况下考虑以下事项:

  • 承认担忧/挫折
  • 解释做/不做某事的原因
  • 探索特别关注
  • 提供第二意见
  • 如果条件:时间范围,如何管理
  • 安全网
  • 尝试并同意计划

总结一下, 

“你的顾虑是……”

“我们已经讨论过了……”

“我们的计划是……包括安全网和在线资源”

“你觉得我已经解决了你的顾虑,或者你还有什么问题吗?”

示例场景

  • 抗菌药物申请
  • 蜱叮咬,要求抗生素
  • 拒绝破伤风
  • 提供 DVLA 建议

我会确保: 

  • 解决了任何直接的患者安全问题。
  • 该部门是安全的(交给同事)。 
  • 已经进行了信息收集(例如,查看笔记,如果之前尝试转诊失败,最好亲自去看病人)。
  • 安静,私密的位置。
  • 高级护理人员出席。

“您好,我叫 Smith 博士,我是 ED 注册员之一。”

“你是 SpR/顾问吗?太好了,请问您的姓名和成绩好吗?”

“不好意思打扰你了,听说你很忙,不过我要商量一个案子,你有空聊聊吗?”

使用 SBAR(情况;背景;评估;建议):

S: 我有琼斯先生...

B: 背景是这样的……

A: 刚看到病人,我担心……

R: 这就是为什么我觉得在你的团队下推荐是合适的

  • 倾听他们的担忧

道歉: 对于任何提出的问题。例如“如果您之前遇到过糟糕的推荐,我很抱歉”

承认 他们的问题:例如“我很欣赏你很忙……”

BUT 我很担心……我认为患者出院/进入基民盟等并不安全,我非常感谢您的意见。

在你见到这个病人之前,我能做些什么对你有帮助吗?例如。 CT 头颅、MRI

成功的:

“好的,多谢……”

“你有一个大概的时间框架,你什么时候可以让它下来?”

不成功:

“我不认为我们在这方面取得了进展,我会做的是和我的顾问聊天,让他们直接给你或你的顾问打电话,这听起来合理吗?”

感谢您的时间。

然后我会在笔记中记录转诊的结果和时间。

示例场景

  • 抗菌药物申请
  • 蜱叮咬;要求抗生素
  • 拒绝破伤风
  • 提供 DVLA 建议

该方法将根据小插图中提供的信息而有所不同。如果此人直接来找您或显然心烦意乱,那么您的方法可能比下面给出的方法更直接。

我会确保: 

  • 解决了任何直接的患者安全问题
  • 部门安全(交给同事) 
  • 信息收集(包括审查迄今为止所做的临床工作以及在相关时间范围内看到的任何其他患者)
  • 另一名工作人员在场做笔记(视情况而定)

“嗨,我是史密斯医生,今天的高级急诊医生之一。”

“我觉得我们之前没好好见过面,你叫什么名字?”

“我在想我们能不能聊聊,我们去办公室喝杯茶吗?”

“我只是想看看你还好吗?”

说不 – explore further

说是 ——“我只是想问你,因为……”

中毒: 一关?他们认为这是一个问题吗?计划解决?

生活: 钱;身体不适的亲戚;婚姻破裂 

难相处的同事/案例

“我很抱歉你有这种感觉/这已经发生了”

“有什么我可以帮忙的吗?

安全:

我的首要任务是确保您和我们的患者安全(可能包括检查以前看过的患者)

建议

“我认为你回家可能是最好的。你觉得怎么样?”

“你回家还好吗,或者有人可以来接你吗?”

“如果我稍后给你一个戒指以确保你没事,可以吗?”

“不要担心 X 天的其余轮班。我们会报道他们。”

状态:

“我认为让你的教育主管意识到这一点很重要。你觉得可以接近他们还是希望我接近他们?”

“可能需要通知其他高级团队成员,但我们会尽可能保护您的隐私。”

鼓励

“当你觉得有能力时,我建议你写一篇反思,并安排讨论这是你的教育主管。”

“这一切听起来合理吗?”

“你还有什么问题吗,或者还有什么我可以帮忙的吗?”

示例场景

  • 醉酒的同事。
  • 欺凌(被欺负或被指控)。
  • 失败/苦恼的学员。

我会确保我有:

  • 确保部门安全,并将部门的控制权移交给上级。 
  • 哔声/电话关闭。
  • 阅读病人的笔记。
  • 了解诊断、即时和长期管理。
  • 护理人员在场以保护患者隐私。

“你好,我叫史密斯医生,我是今天工作的高级急诊医生之一。”

“你能帮我确认一下你的姓名和出生日期吗?”

“你舒服吗?需要止痛药吗?”

“我是来和你谈谈是什么让你住院的,以及我们认为正在发生的事情。你这样可以吗?”

“你要别人陪你吗?”

“你能简单地告诉我是什么把你带到医院的吗?”

“你对正在发生的事情有什么想法吗?”

“我们认为你有 X。”

“你知道那是什么吗?” 如果不: brief summary

“我们现在正在治疗 X,这将涉及 Y”

“这是可以在支持下很好地管理的事情。”

“这东西太多了,你有什么特别想和我说的吗?”

  • 对生活的影响
  • 资源 
  • 生活方式的改变(乙醇、吸烟、吸毒、体重等)

“你明白我跟你说的吗?”

“有什么要我澄清的吗?”

“如果被录取了,X组能把事情做的更详细吗?”

“我有一些书面信息和在线资源要提供给您。”

“你还有别的问题吗?”

成人/年轻成人: “你想让我和你的父母/照顾者谈谈吗?”

示例场景

  • 过敏反应
  • 1 型糖尿病
  • 心房颤动
  • 恶性肿瘤

我会确保我有:

  • 确保部门安全——将部门的控制权交给上级。 
  • 哔声/电话关闭。
  • 充分了解患者病例的详细情况。
  • 护理人员在场支持他们。

“你好,我叫史密斯医生,我是今天工作的高级急诊医生之一。”

我可以确认一下你的名字吗?你是谁的亲戚以及你和他们的关系?我可以打电话给你吗…”

有没有其他人要来,或者你想和其他人一起吗?

在我们开始之前,我可以请你喝一杯或其他什么吗?

“我真的很抱歉你今天来了。您对今天将您所爱的人送往医院的事件有何理解?

“那是正确的。自从她/他和我们在一起以来,这就是发生的事情。”

“我真的很抱歉,但我有一些可怕的消息要告诉你。”

视情况而定:

“X先生已经死了。”

“在与(例如)脑外科医生讨论后;考虑到受伤​​的程度,他们认为这种伤害无法生存,你的亲戚 NAME 会死。”

沉默——数到 10

“你明白我说的话吗?”

数到 10

“我无法想象这个消息有多难接受。你有什么直接的问题要问我吗?” 

(提供显示可能可用的任何结果或图像)

“有可以联系我的人吗?”

你想要任何宗教代表吗?

“你想见见你的X先生吗?” 如果是,请评论它们的外观。

“我无法想象这一切有多糟糕,但你知道 X 先生是否想被考虑接受器官捐赠吗?

“我现在要做的就是给你一些时间。”

“我们的护士 X 在这里陪着你。他们会讨论从现在开始需要发生的事情,但前提是你准备好了。”

“对于你的损失,我真的很抱歉。如果你想到任何问题,我在这里,无论多么小,请告诉护士,我会回来的。我叫特鲁迪·史密斯,我整个晚上都会在这里。”

示例场景

在这些站点中,通常会有一名初级人员与您讨论一些患者。像通讯站一样,经常有一个 隐藏的议程,通常与进一步管理、所需的出院信息或您需要引出的教育内容有关。 

  • 在这些车站,时间过得真快。它正在评估您以支持的方式对患者做出快速而安全的决定的能力。 

“嗨,我是今天运行 CDU 的 ED 医生 Smith 博士。”

“我相信你有一些病人要交给我?”

“你的名字和年级/以前的经历是什么?”

“在我们开始之前,我只想确保该部门的其他部门是安全的,并且没有患者安全问题。”

“从教育的角度来看,您有什么想讨论或作为评估的吗?”

“那我们开始吧?”

“有没有你担心或者想先谈谈的人?”

技术要点:

  • 允许不间断地移交案件。
  • 根据您的需要提出进一步的问题(例如,患者现在的任何调查结果如何)。
  • 如果你觉得:
    • 需要进一步调查或管理,尝试与初级人员探讨这一点,以确定他们的理解。 
    • 强调了学习需求,与低年级学生一起探索这一点,并提供资源来支持学习。

“所以,总而言之,我们有:”

为每位患者总结正在进行的计划,特别是针对任何回家的患者的安全网说明/资源。

感谢小辈的辛勤付出

“如果您愿意,我们可以更正式地讨论基于工作场所的评估?”

示例场景

提出投诉

头部受伤

老年人腹痛

腹痛的年轻女性

第一次适合

隐藏的议程

符合 CT 脑部标准

不考虑腹主动脉瘤

不考虑怀孕状态

不考虑 DVLA 建议/安全网


重大事件

值得庆幸的是,重大事件很少发生,但是,它们是一个很好的考试素材!下面总结了一些关键概念。

推荐阅读 NHS 重大事件和大规模伤亡事件的临床指南

  • 现场伤亡人数或严重程度需要特殊资源的事件。

可由任何紧急服务机构申报;急诊科临床医生或主管护士,以及 NHS England

大爆炸: incident – explosion

涨潮: 发展传染病 - COVID

地平线上的云: 核生化/战争

预先计划的重大事件: 奥运会 

支持

已申报

站起来

取消

金子: 战略;总指挥,向英国 NHS 报告

银:战术上的;控制医院

青铜: 操作控制;资源

M – MI 待机;宣布;站起来;取消

E – Exact location

T – Type of incident

H – 危害(存在/潜在)

A – Access to scene

N – 伤亡人数和严重程度

E – 提供紧急服务

院前=筛分 评估:

  • 步行
  • 呼吸
  • 呼吸频率
  • 毛细管填充

医院 = 排序

  • 成人:评估以计算修订后的创伤评分,该评分为您提供优先评分  
    • 血压
    • GCS
    • 呼吸频率
  • 儿科:‘快速启动工具’:
    • 呼吸,
    • 呼吸频率,
    • 脉冲
    • AVPU
优先事项修订的创伤评分大体时间
P1(大创伤中心)<10立即复苏
P2(创伤科)11紧急(不危及生命)
P3 (MIU/GP)>12轻微/延迟治疗

该电台通常以带有预警的小插图形式呈现,您需要制定计划。了解一些基本术语和概念,以及结构化的方法将帮助您取得好成绩。 

为此编写标准方法很困难,因为该站可以通过多种方式运行。希望以下是一份指南,可以帮助您确保涵盖所有需要考虑的方面”

你好,谢谢你给我这些信息。我是史密斯医生,其中一位资深医生,我可以确认一下你的名字和你的角色,因为我之前没有见过你。”

“你收到过甲烷报告或其他信息吗?

我会得到现场前辈的联系方式

确认

确保不是骗局 - 致电救护车控制部门进行确认。

通知

负责顾问 (如果不是你)和变化中的护士(NIC)

白银指挥 (现场)查明是否申报

总机(通过紧急号码) – 通过总机的 MI 待机/声明呼叫

我是急诊科的高级医生。请问您能否申报重大事件/重大事件待命.”

带有重大事件计划的简短团队

要求 NIC 用指定的电话收集重大事故计划和箱子。

Tannoy 为高级临床医生和护理人员提供简短的空间(前提是这样做是安全的)。

团队简介

“我们处于 MI 待命/宣布/停止状态。

“我是史密斯博士,是今天的前辈之一,我将成为青铜司令部。 我在临床上不插手,将和护士一起在控制室。我们的联系电话是……”

“请团队其他人介绍一下自己的姓名、角色和等级。”

“这是我们收到的甲烷报告……”

“我现在来分配角色。请收好你的战袍;遵循您的行动卡,并确保适当的个人防护装备。”

“一旦 ED 被清除,我们将有一个热汇报。”

“我现在需要考虑以下几个方面: 职员;环境;文件”

职员

我需要:

分配团队

一名高级临床医生和高级护士担任团队负责人,在以下每个领域进行海外工作:

  • 分流
  • 未成年人
  • 专业
  • 结果
  • 旨在为每位患者配备 1 个创伤小组

通过总机呼叫级联

  • 如果事件正在进行中,请不要立即召集所有人,并且在事件完成后您将需要工作人员来支持该部门。

警察和搬运工

安全 用于锁定(单点进入/退出)和人群控制

媒体

环境

Triage(排序 – 修订后的创伤评分:BP;GCS;RR = P1;2;3 – 3s 理想情况下不进入 ED 被重定向)。

T如果需要净化。 

A评估并清理候诊室和未成年人。

A评估和安排专业/重生患者的安全转移。

Reas按照计划签署 ED。

S优活r 中心——重聚;支持;心理社会急救。

M溢流

文档

一经分类,立即提供重大事件文件和指定的 MI 医院编号。

患者流程文档。

你有任何问题吗?


其他场景

通常,该站涉及医护人员,但也可能是公众成员。可以在以下位置找到有关此主题的有用信息 RCEM学习 并且在 巴什 website.

“您好,我是史密斯博士,是今天在急诊室工作的急诊科高级医生之一。”

“我可以确认你的姓名和出生日期吗?

“你今天怎么来急诊科?我能怎么帮忙?”

受伤

  • 时间
  • 针的类型(空心与实心)
  • 正在办理的手续
  • 手套
  • 急救

接受者

  • 乙肝免疫?
  • 了解抗体状态?

捐赠者

  • 已知有血源性病毒
  • 他们是否属于高风险群体?

风险教育:

  • 乙肝 – 1:3
  • 丙肝 – 1:30
  • 艾滋病毒 – 1:300

捐赠者:

  • 测试同意书(不由收件人完成)

接受者:

  • 用于血清保存的血液(乙型肝炎表面抗原、HIV 和丙型肝炎抗体)
  • 乙肝: 未免疫/未免疫——与泌尿生殖医学/传染病讨论 
  • 如果没有 PEP:低风险或已知 HIV 但无法检测到病毒载量
  • 根据当地指南跟进职业健康
  • 屏障避孕,在 6 个月内没有献血前不得献血
  • 事件表 
  • 如果很不高兴:不要继续换班;主动向他们的前辈解释。

如果患者对 PEP 收费很高,请说明您将联系 GUM/ID 顾问征求他们的建议。

“你还有什么想问的吗?”

“你清楚计划吗?”

这是一个易于测试的场景,非常适合虚拟平台,但是,候选人通常没有准备好。

RCEM 文件 “解决急诊科拥挤问题” 是一个有用的文件来审查。前任候选人采用的一种方法是使用助记符“PEWS BLIPS”来提醒每个需要考虑的重要领域。

确定是否有任何直接的患者安全问题。负责护士 (NIC) 通常是最好的询问对象。

如果是:立即分配一位前辈去看。

致电站点(银牌命令)并要求他们回电并向您更新医院范围内的情况。

说明应填写事件表。

确定要扩展到的压力点或物理空间(例如 CDU)。

人们目前是否在他们擅长的领域工作? 

改变角色以帮助实现董事会回合中确定的优先事项。

考虑是否可以从医院的其他区域拉出工作人员来提供支持。

优先事项,使用团队来:

  1. 尽可能清除 CDU。
  2. 明确患者就诊计划。
  3. 直接进入专业 - 如果患者有明确的目的地并且临床情况稳定。
  4. 确定那些可能回家的人——最好是集中在一个地方,并指派高级人员。 

指派医生护理团队:

  • 每 2-4 小时执行一次安全检查。
  • 确保开出所有关键药物:抗生素;糖尿病患者;癫痫
  • 必要时审查调查并采取行动。
  • 茶点。
  • 早期用于抗凝头部损伤的 CT 头。
  • 髋部 X 光片适用于可能存在股骨颈骨折的患者。
  • 确保所有需要它的患者都能缓解疼痛。
  • 为等待道歉。
  • 发布有关当前情况的公告,以便人们了解。
  • 提供茶点。
  • 确认他们了解自己的角色。
  • 确保他们都充分休息。
  • 支持可能在该部门的救护人员。

这些站点专注于确保您完成 决策和同意的七项原则 正如总医学委员会所规定的那样。 

为了证明这一点,可以使用您向患者推荐的任何程序或治疗,这通常是对程序镇静的同意。

“你好,我叫史密斯医生,我是今天在急诊室工作的高级急诊医生之一

“你能确认一下你的姓名和出生日期吗?”

“你现在的疼痛情况如何?你需要更多的止痛药吗?”

“你对你肩膀发生的事情有什么理解?”

“你看过你的 X 光片并被告知结果了吗?”

“这是你的 X 光片,这是肩关节,它显示它目前处于脱节状态。”

“我们需要为你让肩膀恢复关节。”

“选项是试图将它与气体和空气'笑气'结合起来,或者给你一些药物让你昏昏欲睡并放松肌肉,以帮助我们让肩膀重新进入。”

“你对你想要什么有任何直接的想法吗?”

对于程序镇静,您需要确保考虑:

  • 麻醉评估:LEMON;作为一个;禁食状态
  • 急诊科其他人员的安全。

“为了让您做出明智的选择 关于让你昏昏欲睡的事,我需要和你谈谈利弊……”

优点:“这将有助于减少手术的痛苦,我们更有可能成功。”

缺点: “就像所有程序一样,都有风险。

镇静: 我会使用的药物是丙泊酚。这些是我需要让您意识到的可能的并发症以及我将如何尝试减少它们:

  • 疼痛 70%
  • 低血压 1.5%(液体)
  • 呕吐1.5%(抗病)
  • 低氧水平 (4%)
  • “在极少数情况下,我们可能需要在短时间内帮助您呼吸(0.6%)。该程序是在一个高度监控的区域进行的,该区域配备了处理这些问题的设备。”

操作:

  • 无法减少;可能需要去剧院。
  • 可能导致骨折。

“你有任何问题吗?”

“我想离开你一段时间,让你有时间思考我们讨论过的事情……你有什么决定?”

“让我们填写同意书并努力让你变得更好”





将这篇文章引用为:Trudie Pestell,“第 4 章 – 通讯站”,在 圣埃姆林, 2021 年 3 月 24 日, //www.shanbao-china.com/chapter-4-communication-stations/.